顾客网购洗脸皂发现比正版轻 打官司1年获3倍赔偿

2018年06月21日 14:32:45 来源:中国新闻

  原标题:消费者口述|网购遭遇欺诈,打了一年官司后我赢了电商平台

  [编者按]

  当网购越来越融入人们的生活,每个人多多少少经历过网络消费维权,然而“坚持到底的维权”是一种什么体验?

  发现在京东自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后,家住杭州的鲁先生选择了一条漫长的维权之路:从与电商客服周旋、向工商部门投诉,到将京东告上法庭,胜诉后对方上诉、二审最终维持原判,前后总共耗时一年多。

  5月31日,杭州市中级人民法院终审判决,认定京东未尽提供产品真实、全面信息的义务,误导消费者做出错误购买,构成欺诈,并支持了鲁先生的所有诉求:返还购物款4620元,以及支付三倍赔偿金13860元。

  近日,鲁先生向澎湃新闻(www.thepaper.cn)讲述了这段麻烦层出不穷的维权历程。他的经历或许能告诉我们,一个普通消费者也可以通过正当途径维护自身应有的权益。

鲁先生购买的洗脸皂,外包装中文标识为100g,内包装上印有英文标识,显示干燥时只有70g。 本文图片均为鲁先生提供

 

  2017年3月,我老婆在京东自营买了14盒某某牌洗脸皂,打算送人。网上宣传的包装规格是每盒2块,每块100g,买回后却发现比原来托人从韩国带的同款洗脸皂明显小。我们找楼下小店一称,每个都轻了十几克。

  我们向京东客服投诉,认为明显骗人,要求给说法。京东理直气壮,只是简单回复说重量轻很正常(外包装上只有中文标注2*100g,内包装上用英文标注含水100g,不含水70g),强调已经有英文标识了70g,要我退货。我提出要退一赔三,京东拒不赔偿。前后联系了十几天,后来京东甚至在我没同意的情况下,两次直接上门取货。本来京东好好说话我也算了,但这么傲慢,我就觉得无论如何都要去申诉。

  前后投诉了近1个月,没解决问题还生了一肚子气。很多人劝我算了,没多少钱,何苦折腾,但我不爽,坚持去法院起诉。

  本以为余杭区法院可以受理,大概是去年6月初,资料都交得差不多了,接到通知告诉我要去铁路运输法院,现更名为杭州互联网法院,转法院的过程又持续了一个多星期。

  提交完资料已经是8月初了。全部准备好了,法院告诉我,进入两个月调解期。其间我打电话问了好几次,没有音信。两个月到期,我再去问法院,对方说京东不同意调解,进入立案程序。

  同时我开始找律师,既然正式告京东了,想想还是得准备下,合法维护自己的权益。不过老实说,当时真担心,万一输了还得担上律师费,况且是这么小的案子。可又想一想,我已经没有退路了,硬着头皮也得走下去。

鲁先生购买的洗脸皂,外包装中文标识为100g,内包装上印有英文标识,显示干燥时只有70g。

 

  第一次开庭本来是去年11月。开庭那天,我已经在法院门口停车了,法院给我打电话说京东提出管辖权异议,要求延期开庭。按照流程,法院必须要给京东回复,所以庭就没法开了。

  (记者注:京东关于管辖权异议的申请最终被杭州互联网法院驳回)。律师当时劝我,这种官司和解多,京东会想尽办法让你耗尽时间和精力。但我更加坚定要告京东,哪怕输了。

  真正第一次开庭是今年1月。

  庭上京东解释洗脸皂的规格,我听得一头雾水。京东不仅狡辩,还反咬我为什么一口气买这么多,故意浪费国家司法资源(记者注:法院最终判决没有支持京东该说法,依据包括:三次购买时间前后相差不足1分钟、无证据显示产品并非用于消费,以及原告涉诉案件仅此一起)。庭审没有结果,让双方约定时间,各准备一个秤,下次开庭一起称重。

  第二次开庭是今年春节前几天,现场称重,京东1个秤,我1个秤,结果是所有14盒洗脸皂平均87克(记者注:法院判决显示均重为87.74克),远低于京东网上写的产品规格100克。

  起诉京东后我发现,京东自营已经把这款洗脸皂的规格更改为70克,连我当时订单页面的信息也变了,幸亏我之前留了商品和订单截图。京东为什么要改规格?他们明显心虚,这些资料我后来全都有提交给法院。

  京东除了退货退款,拒绝任何赔偿,他们最大的让步是补偿重量差产生的金额。我肯定不同意啊,一块只差十来克,这不是拿我开涮吗?那我打这个官司有意义吗?

  其实那时候感觉很累了,我自己也不知道花这么多心思值不值得,再加上律师劝我调解,法院也暗示我让步,我就提出退一赔二,京东说回去汇报公司再告知法院。

  春节后,法院打电话告诉我,京东拒绝退一赔二。我当时说要么退一赔一点五,这是庭审以来我最大的让步。但第二天我还是否决了这个想法,如果京东这么强硬,我为什么要让步呢?

二审判决结果,维持原判。

  拿到终审判决书心里终于踏实了,法院支持了我所有的要求。一审胜诉后虽然高兴,但心里还有疙瘩,担心京东会上诉(记者注:3月23日,杭州互联网法院一审认定京东构成欺诈,支持退一赔三的诉求;京东不服,提出上诉;5月31日,杭州市中级人民法院维持原判)。

  京东确实上诉了,但上诉没有提出任何新的证据(记者注:一审和二审判决书显示,京东的答辩内容几乎一致)。所以这次(二审)我根本就没同意调解。

  其实遇到这种问题,我也不愿意去较真,但一开始沟通(京东)就很傲慢,那该维护的权利我就一定要去维护的。好多人劝我,不明白我为什么要去起诉,吃力不讨好。他们都觉得算了,把货退了就好了,能赔就赔,不赔也算了。 其实家里人和我的态度一直都有变化,有时觉得要么算了,但又觉得太气人,还是要去维权。

  整个过程很曲折,太折腾,比我想象中要难多了。准备资料、跟进都很花时间。开庭前后我一直在跟进,打电话给法官和书记问进展,可能十几天打一个电话,甚至一周打好几个电话。

  虽然京东自营的产品也不是自己生产的,但它是第一责任人。

  如果以后碰到类似问题,我还会继续维权的,而且我更有经验了,原来还要摸索,现在摸索都不用了。我做了十几年销售,会不断跟进情况,如果碰到问题,也会经常跟法院、律师沟通,不会坐在那里等。这次打赢官司,可能多少跟我职业有点关系吧。

  我不认为京东的产品质量有什么大问题,但京东这次出了问题,却不承认错误,态度非常差,想让普通消费者维权知难而退。一个伟大的企业,不能这样,应该有担当。

张玉

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